La atención al cliente: la clave del éxito en un negocio – Parte 1

atencion al cliente

CLIENTES DIFÍCILES

Concepto de cliente difícil

Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles” en nuestra farmacia o parafarmacia, es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentran un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.
Siempre habrá este tipo de cliente que, por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus necesidades o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho y que, muy probablemente amenazará con no volver más a nuestra parafarmacia, o con nunca más adquirir nuestros productos.

Cómo identificaremos al cliente difícil

Muchas veces pensamos que podemos identificar al cliente difícil por sus: 
• Comportamientos. 
• Lenguaje. 
• Gestos.

Pero no siempre el cliente difícil se manifiesta con estas características, ya que no todo el mundo externaliza su estado de ánimo, sentimientos, problemas, etc., es por ello que tenemos que estar muy atentos a cómo: 
• Se expresa. 
• Demanda atención muy personalizada. 
• Nivel de exigencia en cuanto a conocimiento de los productos. 
• Grado de agilidad en atenderle.

Todo esto nos ayudará a identificar al cliente difícil, con el objetivo de saber tratarle y que salga satisfecho de nuestra atención.

Tipología de clientes difíciles

Una forma efectiva de brindar una buena atención  y poder proseguir en una acción de venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos,  por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos según su comportamiento en el momento de compra.
Presentamos una breve tipología de los clientes que nos podemos encontrar y que nos son más difíciles  de manejar.

TIPO DE CLIENTE

IDENTIFICACIÓN

POLÉMICO

 

• Provoca la discusión.

• Pretende llevar siempre la razón.

• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.

• Necesita una atención personalizada.

SABELOTODO

• Cree que lo sabe todo.

• Es muy orgulloso y quiere imponerse.

• Actitud de superioridad.

• A veces se muestra agresivo.

• Exige mucha atención.

• Es exigente, tiene a encontrar defectos en todo.

GROSERO

 

• Permanente mal humor.

• Discute con facilidad.

• Dominante y agresivo.

• Ofensivo.

IMPULSIVO

 

• Cambia continuamente de opinión.

• Es impaciente, superficial y emotivo.

• No se concentra y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a comprar.

DESCONFIADO

 

• Duda de todo y todos.

• Rechaza hasta los argumentos más lógicos.

• Es intransigente.

• Trata de dominar al interlocutor.

• No reflexiona.

• Es susceptible y le pone faltas a todo.

MINUCIOSO

 

• Sabe lo que quiere y busca.

• Es concreto y conciso.

• Suele ser tajante.

• Utiliza pocas palabras.

• Exige respuestas concretas e información exacta.

HABLADOR

 

• Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso.

• Seguridad aparente.

• Necesita que se esté pendiente de él.

• Puede llegar a ser pesado.

INDECISO

 

• Tímido e inseguro.

• Le cuesta decidirse.

• Teme plantear claramente su petición o problema.

• Responde con evasivas.

• Intenta aplazar decisiones.

• Quiere reflexionar

• Pide opiniones.

• Lento en decisiones.


María Teresa Joseph. Licenciada en Ciencias de la Educación. / Consultora y Asesora de la Industria Farmacéutica. / Profesora de Cursos de Formación del COF Barcelona. Socia Fundadora de la Consultora TEAM 2000, S.L.


Publicado por  Dsinco
24/01/2017

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