La atención al cliente: la clave del éxito en un negocio - Parte II

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TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFÍCILES

¿Cómo tratar al cliente difícil?

Lo primero que deberíamos hacer es escuchar atentamente los comentarios de les clientes complicados de nuestra parafarmacia. Mientras hagamos esto, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan demostrar real interés por su situación. Transmitámosle nuestro interés por sus preocupaciones.

Al explicarnos su inquietud, nunca deberíamos  discutir con él. Es conveniente transmitir tranquilidad en todo momento, y demostrar un genuino interés por su situación y por ayudarlo. Esto nos ayudará a apaciguarlo.

Tipos de clientes difíciles y tratamiento:

1. EL CLIENTE POLÉMICO

Rasgos de identificación:
• Provoca la discusión. 
• Pretende llevar siempre la razón. 
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen. 
• Necesita una atención personalizada.

Tratamiento:
• Escuchar sus comentarios, quejas, etc. con atención  y sin interrupciones. 
• No discutir. Adoptar una actitud amable, serena  y tratar de tranquilizarlos con argumentos. 
• Tratar de aclarar sus dudas. 
• Prestarles atención. 

2. EL CLIENTE SABELOTODO

Rasgos de identificación:
• Cree que lo sabe todo. 
• Es muy orgulloso y quiere imponerse. 
• Actitud de superioridad. 
• A veces se muestra agresivo. 
• Exige mucha atención. 
• Es exigente, tiene a encontrar defectos en todo.

Tratamiento:
• No quitarle la razón ni discutir. 
• Cuando se equivoca, mostrárselo con discreción. 
• Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea. 
• Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

3. EL CLIENTE GROSERO

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Rasgos de identificación:
• Permanente mal humor. 
• Discute con facilidad. 
• Dominante y agresivo. 
• Ofensivo.

Tratamiento:
• Seamos corteses, diga lo que diga  (recuerde la actitud asertiva). 
• Eludir su grosería no dándonos por aludidos. 
• Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones. 

4. EL CLIENTE IMPULSIVO

Rasgos de identificación:
• Cambia continuamente de opinión. 
• Es impaciente, superficial y emotivo. 
• No se concentra y es fácil que dé marcha atrás cuando  parecía dispuesto a comprar.

Tratamiento:
• Demostrar firmeza. 
• Argumentar de forma breve y concisa. 
• Actuar con rapidez.

5. EL CLIENTE DESCONFIADO

Rasgos de identificación:
• Duda de todo y todos. 
• Rechaza hasta los argumentos más lógicos. 
• Es intransigente. 
• Trata de dominar al interlocutor. 
• No reflexiona. 
• Es susceptible y le pone faltas a todo.

Tratamiento:
• Conservar la calma y respetar sus ideas. 
• Hacerle preguntas. 
• Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros. 
• No mostrarse insistente ni discutir. 
• No afirmar nada que no podamos demostrar. 
• No contradecirle. 
• Darle la razón siempre que la tenga. 

6. EL CLIENTE MINUCIOSO

Rasgos de identificación:
• Sabe lo que quiere y busca. 
• Es concreto y conciso. 
• Suele ser tajante. 
• Utiliza pocas palabras. 
• Exige respuestas concretas e información exacta.

Tratamiento:
• Demostrar seriedad e interés. 
• Trato correcto y amable. 
• Dar respuestas precisas y completas. 
• Demostrar eficacia y seguridad.

7. EL CLIENTE HABLADOR 

Rasgos de identificación:
• Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso. 
• Seguridad aparente. 
• Necesita que se esté pendiente de él. 
• Puede llegar a ser pesado. 

Tratamiento:
• Ser amables, pero mantener la distancia. 
• “Ir al grano”. 
• Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo  de la conversación. 
• Dirigir nuestras preguntas a la obtención  de respuestas concretas. 
• Evitar seguir todas sus bromas. 

8. EL CLIENTE INDECISO 

Rasgos de identificación:
• Tímido e inseguro. 
• Le cuesta decidirse. 
• Teme plantear claramente su petición o problema. 
• Responde con evasivas. 
• Intenta aplazar decisiones. 
• Quiere reflexionar 
• Pide opiniones. 
• Lento en decisiones. 

Tratamiento:
• Necesita más dedicación que otro cliente. 
• Animarle a que plantee claramente sus necesidades, inquietudes, dudas, quejas, etc. para evitar que quede insatisfecho. 
• Inspirarle confianza y seguridad. 
• Aceptar sus puntos de vista. 
• Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique. 
• Orientarle de forma muy concreta

Esperamos que con estos consejos mejoréis vuestra relación con los clientes difíciles de vuestra parafarmacia.

María Teresa Joseph. Licenciada en Ciencias de la Educación. / Consultora y Asesora de la Industria Farmacéutica. / Profesora de Cursos de Formación del COF Barcelona. Socia Fundadora de la Consultora TEAM 2000, S.L.


Publicado por  Dsinco
26/01/2017

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