La fidelización de clientes - Parte I

marketing parafarmacia

CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA PARAFARMACIA

La regla de oro para la fidelización de clientes es la COMUNICACIÓN. Es muy importante que los pacientes que acuden a nuestra parafarmacia puedan solucionar sus dudas y tener una relación de confianza con los profesionales que lo atienden. Así comenzaremos una de las mejores estrategias de marketing que existen en el sector.

Factores que marcan la diferencia en beneficio de la fidelización del paciente

Es necesario conocer los factores de los que nos beneficiamos con la fidelización: desde el punto de vista de los pacientes y la parafarmacia.

PACIENTES

                           

 

Ahorro de costes

Cuando el paciente ha encontrado  la parafarmacia que le aporta  lo que necesita ya no tiene que perder tiempo ni dinero en buscar otra parafarmacia.

 

Disminución del riesgo

Conoce perfectamente al titular.

Mayor satisfacción de sus necesidades

Los empleados de la parafarmacia le conocen y saben qué necesita.

Reducción de errores  en el uso y beneficio  del producto,  así como en la prestación del servicio

Esto lo aporta el conocimiento mutuo.

Consecución de un trato

Prioritario y personalizado.

Información, asesoramiento  y colaboración

Tarea del titular y su staff.




PARAFARMACIA

                           

 

1

Los pacientes fieles generan más ingresos a la parafarmacia durante más tiempo.

 

2

Los costes de mantener a un paciente actual suelen ser más bajos que la adquisición de otro nuevo.

3

El paciente fidelizado tenderá a comprar el producto  en nuestra parafarmacia y su lealtad aumentará a medida  que gestionemos bien su fidelización.

4

El paciente fidelizado compra más cosas cuando acude  a nuestra parafarmacia que el ocasional.

5

Nuestro paciente habitual está más abierto a comprar productos nuevos, que incluso hayamos desarrollado nosotros mismos, y ello facilita la venta cruzada de otros productos.

6

Un paciente satisfecho es la mejor publicidad para nuestro negocio. La comunicación de boca-oreja es muy eficaz y ayuda a reducir los gastos que la parafarmacia tendría que destinar al marketing.

7

Al fidelizar a los pacientes generamos barreras protectoras y de entrada a la competencia (otras parafarmacias y/o otros establecimientos).

8

Atender a nuestro paciente nos supone un ahorro en costes porque al conocer mejor lo que quiere cuesta menos atenderle bien.

9

Atender a un paciente fiel genera una mayor satisfacción y más rendimiento en nuestros empleados. Cuesta menos volcarse en los pacientes fieles que en los esporádicos,  y ello repercute en la rentabilidad.

10

Los pacientes fieles asimilan mejor la subida de los precios, así como nuevos RDL, porque perciben otros servicios.

11

Nuestros pacientes de siempre nos pueden aportar ideas para el desarrollo de nuevos productos y mejorar los servicios que les ofrecemos.


¿Cómo podemos detectar la fidelización de nuestros clientes/pacientes?

Como venimos diciendo, en la parafarmacia, es muy importante preguntar a los pacientes para conocer mejor sus intereses y barreras y así ofrecerles un trato personalizado que permita la fidelización de los pacientes. Para ello disponemos de tipologías de preguntas que puede hacer el farmacéutico o el equipo de la parafarmacia al paciente para saber más de nuestros clientes. Es importante aplicar el método de formulación de las preguntas correcto:

1 SONDEO ABIERTO
Estas preguntas animan al paciente a dialogar y a que piense la respuesta. Mediante ellas, el farmacéutico accederá a una información más detallada del paciente que no se puede obtener con preguntas directas.
Para facilitar la respuesta se comienza con una palabra descriptiva, como “cuénteme”, “dígame”, etc. Por ejemplo: “Cuénteme, ¿qué otros síntomas, además  de ardores, suele notar?”

2 SONDEO DOS
Permite al farmacéutico indagar en la información que ya tiene el paciente y consta de:

- El dato (la exposición de un hecho objetivo procedente de una fuente creíble)

- La observación sobre el paciente (algo que ha comentado o que se ha observado y que está relacionado con su realidad)

- El sondeo (pregunta que vincula el dato  y la observación y que busca la implicación  del paciente, que se decida, opine, etc.).

Por ejemplo: “Es verdad que uno de los posibles efectos secundarios de este producto es tener somnolencia. Si ha empezado a notarlo desde que comenzó el tratamiento, ¿qué le parece si prueba de tomar un té o un café,  y después me lo comenta o bien llama a su médico?”

Por lo tanto, si en nuestro día a día en la parafarmacia combinamos los tipos de preguntas con los sondeos de formulación obtendremos cuatro formas diferentes para preguntar a los pacientes:

A. Pregunta de beneficio/solución realizada a través de sondeo abierto.
Pregunta dirigida, por ejemplo, a detectar los inconvenientes que genera un medicamento que está tomando y así poder explicarle una alternativa.

B. Pregunta de beneficio/solución realizada a través del sondeo dos.
Cómo el farmacéutico le da información al paciente, para que valore la solución que le hemos dado. Es útil aportar algún dato y una afirmación del paciente que nos legitime para formular la pregunta.

C. Pregunta de experiencia/situación formulada con sondeo abierto.
Se trata de obtener información concreta sobre circunstancias del paciente, pero  sin que el farmacéutico realice una pregunta directa y ayudando al paciente a que alargue la respuesta.

D. Pregunta de experiencia/situación con sondeo dos. 
Se pretende obtener información sobre hechos y circunstancias del paciente aportando datos y sondeando.

En el próximo artículo te explicaremos diferentes técnicas de fidelización de clientes. ¡No te lo pierdas!

Artículo creado por: 

María Teresa Joseph. Licenciada en Ciencias de la Educación. / Consultora y Asesora de la Industria Farmacéutica. / Profesora de Cursos de Formación del COF Barcelona. Socia Fundadora de la Consultora TEAM 2000, S.L.


Publicado por  Dsinco
12/12/2016

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